Page 62 - MRKTNG 4 2023
P. 62
Asiakaskokemus 2024
VIIME vuodet ovat olleet turbulentteja ja se ”Piilottelu ja
on ajanut ihmisiä nojaamaan enemmän toi- suhmurointi on
siinsa sekä niihin yrityksiin, joista turval- pahinta, mitä some
lista olkapäätä löytyy. aikana voi tehdä,
koska siitä jää helposti
Täydellistä aitoudessa kiinni ja huono kello
Asiakkaat eivät odota yrityksiltä täydellistä suori- kalkattaa kauas.”
tusta maailmassa, jossa saatavuushaasteista ja toimi-
tusviivästyksistä on tullut tuttuja lähestulkoon kai-
kille. Kuitenkin viestinnän suhteen odotukset ovat
korkealla. Siinä ainoaa käypää valuuttaa on aitous.
ANNI HAAVISTO ”Jos ollaan myöhässä, se kannattaa kertoa etu
ASIAKASKOKEMUKSEN ASIANTUNTIJA käteen. Asiakkaat ymmärtävät ja kokevat jopa yri-
tystä kohtaan myötätuntoa, kun he tietävät mistä on
DAGMAR kyse”, Dagmarin asiakaskokemuksen asiantuntija
”EI kuulu meille ja ei edistä meidän Anni Haavisto sanoo.
liiketoimintaamme”, ei ole enää tätä
päivää. Luotettava yritys ottaa kantaa Piilottelu ja suhmurointi on pahinta, mitä some
tärkeisiin asioihin. aikana voi tehdä, koska siitä jää helposti kiinni ja
huono kello kalkattaa kauas. Aito toimija pystyy
TUIJA MESCHINI puhumaan myös haastavista asioista, oli kyse sitten
MARKKINOINTI- JA VIESTINTÄJOHTAJA omasta toiminnasta tai maailman menosta muuten.
9LIVES Käsi kädessä
”ASIAKKAAT arvostavat luotettavuutta, Asiakkaan tarpeiden tunteminen on kaiken lähtö-
vastuullisuutta ja turvallisuuden tun- kohta. Toimivassa asiakassuhteessa paitsi houkutel-
netta enemmän kuin koskaan. Nämä laan ja hurmataan, myös pidetään kädestä kiinni koko
ovat myös kantavia teemoja työntekijä- toimituspolun ajan ja vielä sen jälkeenkin. Kuinka
kokemuksessa.” meni? Olisimmeko voineet tehdä jotain paremmin?
62 MRKTNG Tekoälyavusteisesti markkinointia pystytään koh-
dentamaan entistä paremmin. Asiakasta ei tarvitse
enää turhauttaa epärelevanteilla viesteillä.
Kaikki tämä tuo asiakkaalle psykologisestikin
tärkeän kokemuksen siitä, että on tullut kuulluksi ja
ymmärretyksi.
Chatbotit sliippaa, mikäpä muukaan kuin…
Tekoälyä hyödynnetään jo nyt asiakaspalvelun,
verkkop alveluiden ja asiakasdatan kehityksessä.
Chatbotit tulivat muutamia vuosia sitten ja jokai-
nen tietää, miten turhauttavaksi keskustelu robotin
kanssa voi tulla. Jatkossa tämäkin muuttuu.
Kokemus asiakaspalvelun virtuaaliagenteista tulee
olemaan kaukana alkuaikojen chatboteista. Tulevai-
suudessa verkkopalveluissa asiointi tulee tuntumaan
