Page 20 - MRKTNG 1 2021

Luottamus

”Tavan vuoksi anteeksipyyntö eli pakotettu anteek- Pysäytä trollaus
sipyyntö on kyseessä, kun on oikein huudeltu, että ette- Entä mitä voi tehdä, jos joutuu selvän ajojahdin koh-
kö edes pahoittele asiaa. Huutelijoiden mukaan ei kan- teeksi? Muutama keskustelija pyörittää rullaa, jossa
nata edetä vaan puhua sen mukaan, miten aidosti it- ei selvästikään pyritä asialliseen keskusteluun, vaan
sestä tuntuu. Kenelläkään ei ole varaa sanoa ensin jo- pelkästään haastetaan riitaa ja esitetään perusteetto-
tain ja muuttaa sittemmin lausuntoa”, Sari-Liia Tont- mia syytöksiä jatkuvassa virrassa.
tila neuvoo. Luotettavuus edellyttää sitä, että sanojen
takana voidaan seistä. ”Avoin keskustelu, mielipiteiden kuuleminen, kysy-
myksiin vastaaminen ja lisätiedon antaminen on hyvä
”Kaikkien organisaatioiden asia. Mutta jos on selvästi nähtävissä, että kyse on pel-
pitäisi etsiä eettistä kästä kiusanteosta, silloin on pakko laittaa peli poikki.”
toimintaa syvältä itsestään,
omista toimintatavoistaan. Epäasialliset kommentoijat ja kommentit poiste-
Jos näitä asioita ei mietitä, taan, keskustelu jäädytetään. Todetaan, että selvitys-
vaikuttaa se rekrytointiin ja ten jälkeen näyttää siltä, että olemme järjestelmällisen
jopa asiakassuhteisiin.” häiriköinnin kohteena.

Trollauksen tunnistaa systemaattisuudesta. Se on
kuin terrieri ärhäkkänä, hampaat näkyvissä.

”Mitään hyvää ei nähdä ja kaikesta löytyy uutta ai-
hetta haastaa riitaa. Vaikka tekisit tai vastaisit mitä,
sama jatkuu ja jokaiseen vastaukseen tartutaan. Sii-
hen on mahdotonta puuttua, trolli ruokkii itse itseään.”

Kun kaikki on hyvin, valmistaudu kriisiin
Kriisillä on pitkät hännät, siksi analysointia ja mai-
neen hallintaa pitää tehdä jatkuvasti. Kriisiin kannat-
taa varautua etukäteen. Ulkopuolista asiantuntijaa
tarvitaan analysoimaan, millaisia tapahtumaketjuja
saattaisi syntyä. Mikä on kaikista pahin skenaario?
Kriisi on aina yllättävä, vaikkakin odotettava.

”On tärkeää ymmärtää, että välillä lunta tulee tu-
paan”, Sari-Liia Tonttila sanoo.

Koronan aikana organisaatiot ovat heränneet sii-
hen, ettei kriisiviestintäohjeita ole ollenkaan tai ne ha-
lutaan päivittää. Pelkät ohjeet ja varalle laaditut vies-
tit eivät riitä, asiantuntija muistuttaa.

”Ohje ei ole minkään arvoinen, jos sitä ei ole ennalta
harjoiteltu. Kriisissä ei voi alkaa harjoittelemaan, kos-
ka silloin ajatus on selviytymisessä.”

Simuloiduissa olosuhteissa pystytään turvallisesti
analysoimaan ja parantamaan toimintaa kirkkain aja-
tuksin. Intensiivisessä harjoituksessa ihminen käyt-
täytyy kuin tapahtuma olisi totta, vaikka samalla tie-
detään, että kyse on harjoituksesta.

”Harjoituksessa opit oman reaktiosi siinä, miten toi-
mit silloin kun painetta tulee ja sinulta vaaditaan pal-
jon. Samoin keskeistä on, miten meidän organisaatios-
samme työnjako toimii. Kuka tekee, mitä tekee ja ke-
nen vastuulla ovat mitkäkin asiat.”

On helpompi luottaa itseensä ja toisiin.

Luottamuksen rakentaminen on maraton
Organisaation on ratkaistava etukäteen, miten kriisi-
viestinnällä luodaan rauhaa heille, jotka ratkaisevat

20 MRKTNG